协会：干货！物业客服基本技能培训

文档管理

建立业主档案栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等；

人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等；

业主回访资料汇总、存档；

培训、学习资料存档；

公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理；

员工物品领用、业主物品领取、借用管理；

制度执行

每周一品质检查，周二前上报；

每半月会议纪要，及时上交；

每月工作备忘录，28号上交；

每月财务汇总情况，23日前上报；

每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报；

每月业主回访，做好统计工作；

参加每周网络培训；

收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等。

投诉受理。

投诉处理程序及技巧

投诉处理程序：

接受电话、来访、信函业主投诉——记录投诉内容房号、业主姓名、电话、投诉内容——分类一般投诉、重大投诉——处理到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主——跟踪处理进度有特殊情况要及时告知业主——处理完毕做好记录、反馈信息、告知业主——总结

投诉事件的分类和处理方法

一般投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

装修噪音施工滋扰他人休息；

公共设施使用出现故障和问题；

业主室内电器故障及各类设施需要维修；

业主邮件、报纸等事项签收；

公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；

鼠、虫防治问题；

涉及到物业公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉的原则

换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿为业主服务的态度。

有法可依，适度拒绝的原则

快速反应原则

总结原则

处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：

问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大；

记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等；

复清楚。

对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法；

跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说不清楚不关我事等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理。作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。

有效减少投诉的途径

不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作堆积和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。

加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。

利用多种形式，加强对物定业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是生产与消费的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，防患于未然，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

一个合格的物业客服必须做到：

言行得体，热情主动、有亲和力；

要善于信息获取；

熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况；

熟悉小区内共用设施分布情况；

熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用；

要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进；

熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决；

了解各个专业工作内容、标准及工作流程；

业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程；

熟悉小区内业主，为收取物业费做准备；

定期走访业主，了解业主对物业服务的需求；

要有换位思考的服务意识，及时了解业主其他需求，站在业主角度想问题、处理问题，在业主心目中占有重要位置；

要有诚信，承诺业主的事情一定按时给予回复，解决；

处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况，让业主感觉被重视；

小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主，对特殊人、情况要有预案；

建立健全业主档案资料，并严格坚持保密性；

与业主解决问题要有原则性，对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题，应直接向业主表明态度；

要具备良好职业心态，对待业主要公正、公平；

要有风险防范意识；

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